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David Kelly Pólizas de Seguro en Lenguaje Simple: Menos Complejo de lo que Parece



David Kelly (1), un fervoroso creyente en el lenguaje sencillo como herramienta esencial para brindar a los clientes un servicio de calidad y mejorar la eficiencia en los negocios, explica la evolución de los contratos redactados en lenguaje simple en el mercado asegurador australiano.


La Evolución de las Pólizas Redactadas en Lenguaje Sencillo en Australia

Al igual que las pólizas en el resto del mundo, las pólizas de seguros australianas han experimentado durante mucho tiempo los mismos problemas relacionados con su claridad. La legislación australiana reciente y los cambios en la industria, también recientes, han dado como resultado importantes mejoras en la claridad de las pólizas de seguros nacionales. Este artículo describe la evolución de las pólizas redactadas en forma accesible en Australia, analiza las objeciones que recibe este movimiento y pone a consideración la propuesta (tal vez sorprendente) de que la claridad de las pólizas depende más de su estructura que de su lenguaje.
El movimiento por un lenguaje claro (plain language movement) comenzó en Australia en la década del '80. En primer término, se concentró en la redacción legislativa tradicional más que en la redacción de documentos comerciales. En 1987 y 1992 la Comisión de Reforma Legislativa (Law Reform Commission) de Victoria, el segundo estado más populoso de Australia, emitió dos informes que establecieron que aún la legislación más complicada sobre el tema más complejo podría traducirse en una forma mucho más simple sin perder precisión.
Como era de esperar, no todos los encargados de la redacción de leyes en Australia respondieron favorablemente al desafío que plantearon estos dos informes. Sin embargo, finalmente dieron lugar a un profundo cambio de opinión entre los profesionales del derecho. Los abogados terminaron aceptando que la falta de claridad de la legislación australiana no era una consecuencia inevitable de la ley o de la complejidad de su contenido sino simplemente de los malos hábitos de redacción. Después de llegar a esta conclusión, pronto aplicaron la lección a la redacción de documentos comerciales para sus clientes. En la actualidad está ampliamente aceptado que las técnicas tradicionales de redacción prestan demasiado poca atención a la necesidad básica de claridad. Actualmente, la mayoría de los estudios jurídicos están a favor de la redacción sencilla, si bien sería mucho decir que todos lo hacen. Como dice el dicho, "los viejos hábitos son difíciles de erradicar" .
Obviamente, los informes de la Comisión de Reforma Legislativa no fueron la única causa del cambio que ha tenido lugar. Un público mejor educado y más sofisticado también presionó para el cambio, y lo mismo puede decirse de la necesidad de la industria de competir en el mercado. Si los clientes exigen transparencia en las pólizas de seguro, las empresas no tienen otra opción que dar respuestas. Independientemente de este hecho, los líderes de la comunidad empresarial también comenzaron a prestar más atención a la importancia de comunicarse con claridad no sólo con sus clientes, sino también dentro de sus propias organizaciones. Una comunicación clara es beneficiosa para todos.
En la industria del seguro fue la legislación la que reforzó el cambio. En 1984 se dictaron dos leyes que reformaron la legislación en materia de seguros en Australia. Por primera vez, se obligó a los aseguradores a "informar claramente" al asegurado una serie de aspectos importantes (por ejemplo, limitaciones inusuales a la cobertura) antes de celebrar el contrato. El objetivo era permitir que los asegurados atenuaran los efectos del desequilibrio informativo existente entre los aseguradores y los asegurados en relación con el efecto de los contratos de seguro y tomaran decisiones informadas al momento de contratar un seguro. A su debido tiempo, la industria del seguro asumió el desafío, por lo menos en el contexto de los seguros nacionales. En virtud del Código de Práctica de los Seguros Generales (General Insurance Code of Practice ) -desarrollado sobre la base de interconsultas con el gobierno australiano y con grupos de consumidores- se exige que las pólizas y los formularios de renovación se escriban en un "idioma inglés claro" . Este requisito se aplica a los siguientes seguros: combinado familiar, automotor, de viaje, enfermedad y accidente y de crédito. Como resultado, una gran cantidad de pólizas se ha reescrito de una forma mucho más simple. A pesar de que algunas de estas pólizas todavía contienen un lenguaje difícil de comprender y una estructura problemática, las mejoras hablan a favor de la industria.

Oposición a los Documentos Redactados en Forma Clara

La mayor oposición a los documentos redactados en forma clara provino de los abogados preocupados por las consecuencias sobre el efecto jurídico que podría acarrear la "traducción" de un documento complejo. Los encargados de la redacción de textos legislativos se mostraron particularmente escépticos acerca del cambio opinable. Si las leyes no fueran redactadas en el lenguaje jurídico tradicional, se perdería precisión y exactitud. Es simplemente imposible liberarse de los conceptos técnicos jurídicos.
Pero la objeción es incorrecta. Una traducción a un lenguaje sencillo de un documento jurídico no implica que se abandonen los conceptos legales técnicos, del mismo modo que una traducción de un documento científico a un lenguaje sencillo tampoco requiere que se dejen de lado los conceptos científicos técnicos. Sin embargo, el mantener todos los conceptos legales necesarios no constituye un gran obstáculo para redactar documentos jurídicos en un lenguaje accesible. La gran mayoría de los términos utilizados en estos documentos no revisten en absoluto el carácter de "jurídico". Esto quiere decir que en la ley no tienen un significado que sea a todas luces diferente del que tienen en el lenguaje cotidiano.
Si bien el lenguaje es la causa de la incomprensión de los documentos, el problema no radica en los conceptos jurídicos, sino en aspectos tales como la repetición, la complejidad y la utilización de términos pomposos y raramente utilizados en lugar de términos que se emplean en la vida cotidiana. En consecuencia, la claridad de los documentos puede mejorarse radicalmente sin dejar de utilizar los conceptos jurídicos. La sugerencia de que cuando en los documentos jurídicos se utiliza un lenguaje comprensible sobreviene necesariamente la falta de precisión es errónea. Se basa en una presunción falsa.
Una historia acerca de Pascal ilustra la segunda objeción principal a los documentos redactados en un lenguaje sencillo. Se dice que Pascal terminó una carta a un amigo disculpándose por escribir una carta extensa. No había tenido tiempo para escribir una más breve. A partir de esta anécdota, mucha gente llegó a la conclusión de que escribir en forma sencilla (lo que en apariencia significa más brevemente) toma más tiempo que escribir en forma compleja (aparentemente sinónimo de una mayor extensión).
De hecho, la pobre redacción de textos jurídicos no radica en la falta de tiempo sino en los malos hábitos. Redactar un documento en el estilo jurídico tradicional exige mucho más tiempo que hacerlo en un estilo directo. El liberarse de los malos hábitos puede tomar su tiempo, pero esa es otra cuestión. En verdad, Pascal estaba haciendo un aporte muy valioso -que en ocasiones se escribe sin analizar rigurosamente qué es lo que uno tiene para decir, y que ese análisis lleva tiempo-. Pero no puedo aceptar de ninguna manera la sugerencia que sostiene que esa es la razón por la cual los documentos jurídicos están mal redactados. ¡Sería lo mismo que decir que quienes redactan textos jurídicos no tienen tiempo para cumplir con sus responsabilidades profesionales como corresponde!

Lenguaje y estructura

De hecho, el lenguaje, (en el sentido de "las palabras" ) utilizado en los documentos jurídicos no es probablemente el principal obstáculo para su compresión. Por supuesto, es verdad que quienes redactan estos documentos no se caracterizan, en general, por su lenguaje elegante. Pero incluso después de eliminar las diferentes capas de lenguaje -una tarea relativamente fácil- sigue siendo bastante difícil comprender los documentos. Esto se debe a la mala estructura, es decir, una mala organización del material con el que tienen que trabajar.
Un ejemplo (lamentablemente complicado) de la actividad aseguradora ilustra esta situación. En Australia (como en muchos otros países) en la actualidad muchas pólizas de responsabilidad civil son "base fecha presentación del reclamo " en lugar de "base fecha del acontecimiento" . Esto significa que sólo cubren reclamos presentados contra el asegurado durante la vigencia de la póliza y no aquellos presentados con posterioridad, incluso si surgen de eventos o "acontecimientos" (por ejemplo la culpa del asegurado) que tienen lugar durante la vigencia de la póliza. La razón para el desarrollo del seguro "base fecha presentación del reclamo " radica en que la alternativa - "base fecha del acontecimiento" - da lugar a una larga "cadena " de reclamos. El asegurador deberá afrontar reclamos durante muchos años con posterioridad al hecho que los provocó. Esta situación dificulta enormemente la contabilización correcta del período de cobertura correspondiente. Simplemente, no puede calcularse el costo de los potenciales reclamos. No obstante, los aseguradores pronto se dieron cuenta de que las pólizas "base fecha de presentación del de reclamo", "puras" generaban para los asegurados un problema que no existía en las pólizas "base fecha del acontecimiento" . Si el asegurado toma conocimiento de que algo que ha hecho o no puede dar origen a reclamos en el futuro, debe informar esta situación al asegurador en el momento en que se está negociando la póliza para el próximo año. Y es casi seguro que el asegurador no incluirá la responsabilidad en relación con los reclamos que surjan de ese acontecimiento. Es aún más probable que lo haga si el asegurado está cambiando de asegurador.
Para hacer frente a este desajuste en la cobertura del seguro, los aseguradores decidieron que cubrirían no sólo los reclamos efectivamente presentados durante la vigencia de la póliza, sino también aquellos presentados con posterioridad que surgieran de un hecho (o "acontecimientos ") informados por el asegurado al asegurador durante la vigencia de la póliza. Pero lo hicieron de manera extraordinaria. Asesorados, sin duda, por abogados, insertaron una cláusula en la póliza en virtud de la cual se "consideraba" que la palabra "reclamo" incluía un reclamo del tipo mencionado en segundo término. Una cláusula típica establece lo siguiente:
Si durante la vigencia de la póliza, el asegurado tomara conocimiento por primera vez de cualquier acontecimiento o circunstancia que en su opinión pudiera dar lugar a un reclamo y si, durante la vigencia de la póliza informara por escrito al asegurador acerca de ese acontecimiento o circunstancia, se considerará que un reclamo provocado por dicho acontecimiento o circunstancia y presentado con posterioridad a la fecha de vencimiento del seguro ha sido presentado durante la vigencia del mismo.
El primer problema de esta cláusula es que crea una ficción. Un reclamo presentado en un año posterior se "considera" presentado durante la vigencia de la póliza. Pero lo peor está por venir. Quien redactó esta cláusula debe haber analizado la variación en la cobertura como una condición que el asegurado debía cumplir más que como una ampliación de la cobertura condicionada al cumplimiento de una condición por parte del asegurado. En consecuencia, la cláusula se incluyó en las Condiciones Generales en vez de en las Cláusulas de Cobertura. Esto significó que se separó en forma artificial a las dos cláusulas íntimamente relacionadas, y que aparecieron en la póliza a varias páginas una de la otra.
Como consecuencia de ello, cuando un asegurado (o cualquier otra persona) lee una póliza de este tipo, tiene una falsa impresión acerca del alcance de la cobertura. La cláusula 1 establece, en forma engañosa, que la cobertura está limitada a reclamos presentados durante la vigencia de la póliza. El error recién se corrige varias páginas más adelante, a través de una cláusula que amplía radicalmente la cobertura en beneficio del asegurado.
Una de las razones de este tipo de problema estructural es la filosofía del "agregado" que tienen muchos aseguradores para solucionar problemas con sus pólizas. Si surge un inconveniente, para remediarlo tan sólo redactan una cláusula. No se molestan en revisar la totalidad de la póliza para ver de qué manera la nueva cláusula afecta al resto o para asegurarse de que la póliza todavía " sirva ". Esta filosofía del " agregado ", impidió a quien redactó la póliza darse cuenta de que, al analizar el producto adecuadamente, existen dos coberturas separadas, y no una única establecida por una cláusula que adopta la forma de una condición que el asegurado debe cumplir.
Si se dejan a un lado los detalles, la cláusula de cobertura debería haber sido la siguiente:
La presente póliza cubre al asegurado contra:
* Reclamos presentados durante la vigencia de la póliza.
* Reclamos presentados con posterioridad al vencimiento de la póliza; siempre y cuando surjan de un acontecimiento notificado al asegurador durante la vigencia de la póliza.
Esto representa adecuadamente el efecto del original y es mucho más fácil de entender. Sin ficción, sin complejidad innecesaria, sin un falso análisis o disfunción intelectual. Tan sólo comunicación.

Cómo Lograr el Lenguaje Sencillo

Aun cuando se reconoce la necesidad de utilizar un lenguaje claro, esto no significa que quienes redactan documentos lo hagan. No hay lineamientos acordados que deban cumplirse. Existen solamente consejos para los redactores, muchos de los cuales superan, apenas, la categoría de cliché. Por supuesto, algunos son útiles. "Escriba para su público" es un principio básico. Sin embargo, se deben tratar con cuidado las sugerencias que fijan normas que pueden derivarse de ese principio y de los estudios empíricos que afectan la claridad.
Por ejemplo, casi todos los encargados de la redacción de documentos que utilizan un lenguaje más claro sugieren que debe preferirse la voz activa a la voz pasiva. La razón que esgrimen es que por lo general para los lectores no sofisticados la voz pasiva es más difícil de comprender que la activa. Se la debe considerar como una medida preventiva que vale la pena recordar. Sin embargo, para el público más preparado la voz pasiva no representa ningún problema. Más aun, a menudo es más apropiada como una forma de evitar la repetición tediosa (y disfuncional), cuando el "autor" puede ser uno de una variedad de personas. Y existen numerosos ejemplos en los que el uso de la voz pasiva no causa problemas ni siquiera para lectores relativamente poco preparados y es más adecuada que la voz activa para el objetivo y énfasis del mensaje que se transmite.
Una vez más, muchos de los que utilizan un lenguaje más sencillo sugieren que las oraciones deben ser breves y no superar una extensión promedio de 25 ó 30 palabras. Como medida preventiva no es problemática. Pero un público preparado puede no necesitar ni apreciar una preocupación de este tipo. Es más, hay ideas cuya complejidad no pueden explicarse en menos de 50 palabras y cuyo desmembramiento en oraciones más cortas podría tergiversar la esencia de la comunicación.
Antes de intentar fijar normas para los que opten por el lenguaje sencillo, deberíamos tratar de identificar los errores críticos que cometen aquellos que redactan documentos en la forma tradicional. Al eliminar dichos errores, daremos un gran paso en el camino hacia documentos más comprensibles.
Un error crítico es, sin duda, de índole estructural más que lingüística. Se trata del mal uso sistémico de las definiciones. Lamentablemente, los encargados de redactar nuevamente las pólizas en Australia en un inglés más sencillo a fin de cumplir con el General Insurance Code of Practice no tuvieron en cuenta este aspecto. El error consiste en utilizar las definiciones no sólo para resolver las posibles ambigüedades en el término definido, sino también para imponer obligaciones -o requisitos substanciales para las obligaciones- a las partes. Veamos dos ejemplos.
El primero es el de una definición que cumple la tarea de restringir la cobertura que ofrece la Cláusula de Seguros. Analicemos la siguiente definición del término "contenidos" , tomada de un seguro combinado familiar.
"Contenido" incluye:
(1) Joyas, pieles, relojes, artículos u objetos de oro o plata, lingotes, piedras preciosas, colecciones numismáticas, colecciones filatélicas y gemas. Con un límite de $ 1,000 por artículo o colección hasta un máximo de $ 5.000 por todos los artículos o colecciones o el 20% de la Suma Asegurada por Contenidos (lo que resulte menor) por reclamos emergentes de un mismo evento.
Queda claro que, en una póliza de este tipo, el término "contenido" incluye cada uno de los artículos enumerados. El objetivo de la cláusula no es resolver dudas sobre este hecho, sino limitar la cobertura respecto de los artículos enumerados a un importe específico en dólares. Y este es un ejemplo de mala comunicación. Es muy poco probable que alguien recurra a la sección de definiciones para saber cuáles son las limitaciones a la cobertura. Existe una sección en la póliza que hace referencia a este tema. Y, dado que no fija la limitación específica, da la falsa impresión de que no existe.
El segundo ejemplo es el de un uso aun peor de las definiciones. En Australia se ha tenido gran dificultad en decidir si las acciones de un co-asegurado (por ejemplo, un cónyuge) se atribuirán al asegurado que presenta el reclamo en virtud del contrato. Un ejemplo de lo antedicho es el de un reclamo presentado por un cónyuge por daños a bienes de propiedad conjunta causados en forma deliberada por el otro cónyuge.
Muchos aseguradores consideran que deberían poder rechazar tal reclamo. Algunos siguen tratando de hacerlo mediante la definición de los términos "Asegurado" o " Usted(es) ". Por ejemplo:
Usted(es) significa el asegurado, el cónyuge del asegurado y cualquiera de sus hijos que vivan en el hogar. Un acto u omisión por parte de una persona asegurada se considerará un acto u omisión de cada uno de ellos.
Sin embargo, esto es inaceptable. En el caso de un seguro a orden conjunta, la posibilidad de que un reclamo realizado por un asegurado se vea afectado por los actos de otro es de fundamental importancia. La capacidad del asegurador de basarse en la inconducta de un asegurado para denegar la cobertura de un reclamo presentado por otro asegurado "inocente" es algo que ambos tienen derecho a conocer. Se lo debe resaltar, y no ocultar. Su lugar natural debe ser las condiciones, a las cuales hace referencia, o las exclusiones. La sección de definiciones es el lugar en que uno menos supondrá encontrar tal información.

Conclusión

Los avances producidos en la redacción de documentos comerciales en un lenguaje sencillo son bienvenidos. El área de los seguros se ha reconocido, durante mucho tiempo, como una de las que más necesita la simplificación. En Australia se ha hecho mucho para mejorar la comprensión de las pólizas redactándolas nuevamente en un inglés más claro, de conformidad con los requisitos del General Insurance Code of Practice. Sin embargo, la falta de normas preestablecidas para encarar esta tarea ha redundado, en ocasiones, en resultados desalentadores.
No obstante, en Australia se ha logrado realmente muy poco en relación con las pólizas no incluidas en ese Código. Lamentablemente, las pólizas comerciales no están sujetas a requisitos similares y su comprensión sigue siendo difícil. En ocasiones son irremediablemente confusas. La industria aún tiene que darse cuenta de que el lenguaje comprensible es fundamental para ofrecer a los clientes un servicio de calidad, que creará una ventaja competitiva, y que mejorará la eficiencia comercial de la compañía. El obstinarse en vender productos que sólo los expertos en el derecho y la práctica de seguros pueden comprender es alimentar innecesariamente la antigua, aunque mal informada, sospecha de que las compañías de seguros tienen algo que ocultar y que están más interesadas en rechazar reclamos que en pagarlos. No se debería permitir que la reputación de la industria aseguradora se vea afectada de este modo.
(1) El Sr. Kelly, experto en la redacción de documentos jurídicos comerciales, se desempeña como consultor en Phillips Fox, un importante estudio jurídico con oficinas en Australia, Nueva Zelanda y Vietnam. Fue, en gran medida, el responsable de la legislación sin precedentes dictada en Australia en 1984 sobre los contratos de seguros. En 1994 fue Vocero General para el Congreso Mundial sobre Leyes de Seguros. En ese congreso se le otorgó la Medalla de la Association Internationale du Droit des Assurances en reconocimiento por sus servicios en el ámbito del derecho del seguro.

 
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