Is Simplicity More Profitable in Insurance?
LEGAL DESIGN EN SEGUROS
Introducción
En el mundo del Seguro y su relación con la tecnología aplicada, muchas veces creemos que los problemas centrales son tecnológicos. Pero con los años entendí que, en realidad, muchos de esos problemas tienen raíz en algo más profundo: la complejidad de base con la que las compañías han modelado y creado productos y sus servicios.
Productos con cláusulas complejas generan sistemas complejos de administrar. Procesos engorrosos que obligan a desarrollar plataformas igualmente complicadas. Y cuanto más complejo es todo, más altos son los costos de operación y más difícil es brindar una experiencia clara al cliente.
Este modo de ver la Industria y sus oportunidades, me cambió aún más durante un posgrado en Derecho de Seguros en la UBA. Allí confirmé que la industria tiene una oportunidad histórica: hacer las cosas mucho más simples. Y que, si queremos transformar el seguro, debemos partir de esa premisa. El Legal Design es la metodología que mejor traduce este espíritu: lograr que contratos, cláusulas, procesos y productos sean claros, transparentes y fáciles de usar, tanto para los asegurados como para las compañías, lo cual por supuesto incluye a intermediarios y asesores.
La trampa de la Complejidad
Durante décadas, la industria cayó en la trampa de creer que lo complejo era sinónimo de solidez, o que era mejor. Se multiplicaron los productos sofisticados, las coberturas llenas de excepciones o cláusulas, los contratos extensos que nadie lee, los sistemas heredados y los procesos rígidos que no se pueden cambiar porque seguro que se rompe algo.
El resultado es un círculo vicioso:
• Más complejidad j más costos operativos.
• Más letra chica j más reclamos y juicios.
• Más burocracia j clientes desconfiados y frustrados.
• Más variantes j menos posibilidad de sistematizar y escalar.
La paradoja es que el seguro, cuyo fin es dar tranquilidad frente al riesgo, termina comunicándose de manera que genera incertidumbre y desconfianza, en donde funcionarios de las compañías, asesores y por supuesto clientes, desconocen alcances y coberturas del seguro.
El Nuevo Escenario: Derechos del Consumidor
Hoy, la balanza regulatoria y judicial se inclina cada vez más hacia el consumidor. En la mayoría de los países de la región, cuando hay ambigüedad contractual, los jueces fallan a favor del asegurado.
Esto implica que la vieja práctica de esconder exclusiones en anexos o redactar en jerga técnica se vuelve riesgosa para la compañía. Lejos de protegerla, la expone a:
• Pérdida de juicios.
• Pagos de siniestros no previstos.
• Costos excesivos en atención a clientes
• Departamentos de siniestros o legales sobredimiensionados
• Sanciones regulatorias.
• Daño reputacional.
Por eso, los principales interesados en eliminar la letra chica deberían ser las propias aseguradoras. Un contrato claro protege mejor que uno complejo.
Lo Simple es Mejor
El Legal Design propone un giro radical: dejar de diseñar contratos defensivos y pasar a crear acuerdos sanos y transparentes, en donde las partes conocen el alcance y no hay sorpresas.
Beneficios Concretos:
• Claridad y confianza: el cliente entiende lo que compra; el intermediario puede explicarlo fácilmente; la compañía fortalece su reputación.
• Reducción de fraudes: reglas claras y visibles eliminan las zonas grises que alimentan reclamos improcedentes.
• Eficiencia operativa: menos consultas al call center, menos reprocesos administrativos, menos litigiosidad.
• Rentabilidad sostenible: simplicidad = menos costos y más ventas, porque el cliente percibe transparencia y confía.
En definitiva lo simple no es ingenuo, es inteligente, y en un mundo donde el exceso de información es cada vez es más, la simplicidad tiene la ventaja.
Errores que Cuestan Caro
Las compañías que no se animan a simplificar siguen cayendo en errores recurrentes:
• Jerga incomprensible: contratos que solo abogados o especialistas redactan y que ningún cliente o asesor entiende.
• Letra chica escondida: exclusiones críticas ocultas que luego se interpretan en contra de la aseguradora o textos que llevan años o décadas sin modificarse.
• Procesos digitales mal aprovechados: trasladar PDFs extensos a la web sin repensar la experiencia.
• Desconexión con el cliente: ignorar que hoy el consumidor exige claridad y cuenta con respaldo legal para reclamarla.
Al final del día, los errores cuestan caro. La rentabilidad de una aseguradora depende, en gran medida, de controlar la siniestralidad y los reclamos, y de reducir los altísimos costos operativos asociados a la atención de siniestros. Ignorar esto y seguir apostando a modelos complejos es un error típico de la vieja escuela. El Legal Design representa la oportunidad de cambiar ese paradigma: contratos claros y procesos simples no solo reducen litigios y fraudes, sino que también alivian la carga operativa y generan una industria más eficiente y rentable.
La Oportunidad de Pensar Simple
Otras industrias ya demostraron que la simplicidad es el camino al éxito. El sector financiero y bancario, históricamente rígido y burocrático, hoy ofrece procesos digitales ágiles y aplicaciones móviles que permiten operar en segundos. El retail también se transformó con experiencias simples y centradas en el cliente. Y si miramos a nivel global, las compañías más exitosas -desde Airbnb o Uber hasta Apple- construyeron su diferencial en torno a la simplicidad: interfaces intuitivas, procesos claros y productos fáciles de usar. La lección es clara: en un mundo saturado de opciones, lo simple no solo atrae, sino que fideliza y marca la diferencia competitiva.
En una industria donde durante años confundimos complejidad con robustez, llegó el momento de pensar inteligentemente en lo simple. Porque un contrato claro protege mejor que cualquier cláusula escondida. Y porque lo simple es lo que hará crecer la cultura aseguradora en la región.
Conclusión
El futuro del seguro en Latinoamérica no pasa por diseñar productos más enredados, sino por simplificar, transparentar y humanizar la experiencia contractual.
El Legal Design es la llave para lograr seguros sin letra chica, procesos más ágiles y compañías más rentables. Una herramienta que alinea tecnología, derecho y experiencia de usuario con un mismo fin: contratos sanos y acuerdos claros que cuiden a todos los actores de la industria.
LEGAL DESIGN IN INSURANCE
Introduction
In the world of insurance and its relationship with applied technology, we often believe that the main problems are technological. But over the years, I have understood that many of these problems actually have deeper roots: the underlying complexity with which companies have modeled and created products and services.
Products with complex clauses generate complex systems to manage. Cumbersome processes force the development of equally complicated platforms. The more complex everything is, the higher the operating costs, and the harder it is to deliver a clear customer experience.
This perspective changed even more for me during a postgraduate program in Insurance Law at the University of Buenos Aires (UBA). There, I confirmed that the industry has a historic opportunity: to make things much simpler. And if we want to transform insurance, we must start from this premise. Legal Design is the methodology that best translates this spirit: ensuring that contracts, clauses, processes, and products are clear, transparent, and easy to use -for policyholders, companies, intermediaries, and advisors alike.
The Trap of Complexity
For decades, the industry fell into the trap of believing that complexity was synonymous with strength or that it was better. Sophisticated products multiplied. Coverages were full of exceptions or clauses. Contracts became long and unread. Legacy systems persisted. And rigid processes could not be changed because “something might break.”
The result is a vicious circle:
• More complexity j higher operating costs.
• More fine print j more claims and lawsuits.
• More bureaucracy j distrustful and frustrated customers.
• More variants j less possibility to systematize and scale.
The paradox is that insurance, whose purpose is to provide peace of mind against risk, often ends up communicating in ways that generate uncertainty and distrust. Company staff, advisors, and clients alike are often unaware of the scope and coverage of the insurance.
The New Scenario: Consumer Rights
Today, the regulatory and judicial balance increasingly favors the consumer. In most countries in the region, when there is contractual ambiguity, judges rule in favor of the insured.
This implies that the old practice of hiding exclusions in annexes or drafting in technical jargon is risky for the company. Far from protecting it, it exposes it to:
• Loss of lawsuits.
• Unplanned claims payments.
• Excessive costs in customer service.
• Oversized claims or legal departments.
• Regulatory sanctions.
• Reputational damage.
Therefore, the main stakeholders in eliminating fine print should be the insurers themselves. A clear contract protects better than a complex one.
Simplicity is Better
Legal Design proposes a radical shift: moving away from defensive contracts and towards creating healthy and transparent agreements, where all parties know the scope and there are no surprises.
Concrete benefits:
• Clarity and trust: the client understands what they buy; the intermediary can explain it easily; the company strengthens its reputation.
• Fraud reduction: clear and visible rules eliminate gray areas that fuel improper claims.
• Operational efficiency: fewer call center inquiries, less administrative reprocessing, fewer lawsuits.
• Sustainable profitability: simplicity = lower costs and higher sales, because the client perceives transparency and trusts.
In short, simplicity is not naive -it is smart. And in a world where information overload is increasing, simplicity has the advantage.
Costly Mistakes
Companies that hesitate to simplify continue to fall into recurring mistakes:
• Incomprehensible jargon: contracts drafted only by lawyers or specialists that no client or advisor understands.
• Hidden fine print: critical exclusions hidden and later interpreted against the insurer, or texts that have gone years or decades without modification.
• Poorly leveraged digital processes: transferring long PDFs to the web without rethinking the experience.
• Disconnect with the client: ignoring that today the consumer demands clarity and has legal backing to claim it.
At the end of the day, these mistakes are costly. An insurer’s profitability largely depends on controlling claims and litigation, and reducing the very high operating costs associated with claims handling. Ignoring this and continuing to rely on complex models is a typical old-school mistake.
Legal Design represents the opportunity to change this paradigm: clear contracts and simple processes not only reduce litigation and fraud but also ease operational burdens and create a more efficient and profitable industry.
The Opportunity of Thinking Simple
Other industries have already demonstrated that simplicity is the path to success. The financial and banking sector, historically rigid and bureaucratic, now offers agile digital processes and mobile applications that allow operations in seconds. Retail has also transformed with simple and customer-centered experiences. Globally, the most successful companies -from Airbnb or Uber to Apple- built their differential around simplicity: intuitive interfaces, clear processes, and easy-to-use products.
The lesson is clear: in a world saturated with options, simplicity not only attracts, but also builds loyalty and creates competitive advantage.
In an industry where for years we confused complexity with robustness, it is time to think intelligently about simplicity. Because a clear contract protects better than any hidden clause. And because simplicity is what will drive insurance culture growth in the region.
Conclusion
The future of insurance in Latin America does not lie in designing more tangled products, but in simplifying, making processes transparent, and humanizing the contractual experience.
Legal Design is the key to achieving insurance without fine print, faster processes, and more profitable companies. A tool that aligns technology, law, and user experience towards the same goal: healthy contracts and clear agreements that protect all stakeholders in the industry.
