En una entrevista exclusiva, el Presidente de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros, Gustavo Trias, expone la grave crisis que enfrenta la industria por tercer año consecutivo. Destaca el impacto de la inflación, la litigiosidad, y también propone estrategias clave para la recuperación y mejora de la experiencia del cliente, en un entorno marcado por la transformación digital.
En primer término, Gustavo Trias, Presidente de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros, señaló que “las compañías de seguros vienen atravesando un escenario muy complejo, nuevamente ratificado con los resultados que arrojaron por tercer año consecutivo pérdidas en el mercado en general, por lo cual, a pesar de las medidas generadas en resoluciones transitorias que han bajado la exigencia del sector en términos de reservas, valuación de inversiones, etc.; el sector continúa en pleno declive, descapitalizándose año a año”.
Luego, añadió: “En el presente año ha comenzado un cambio muy importante a nivel país, con medidas de relevancia para atacar fuertemente la alta inflación que seguramente es el peor mal para el sector asegurador. En ese sentido, entendemos que buscando las alternativas de recuperación que la macroeconomía y la desregulación nos generen, el sector podrá empezar recuperar y transitar un mejor camino hacia la mejora de la solvencia y la liquidez. Para eso, es relevante un compromiso fundamental en la recuperación del negocio técnico, con los ajustes necesarios para afrontar la siniestralidad y para mejorar la eficiencia del sector que continúa siendo muy deficiente”.
Según los análisis de la AACS, y de acuerdo a las cifras publicadas por la Superintendencia de Seguros de la Nación, a junio de 2024 las primas acumuladas de los últimos 12 meses estuvieron un 18% por debajo de la inflación. “Es una merma importante -indicó Trias-, aunque es relevante manifestar que esta se ha reducido en comparación al 30% que padecimos en enero de este mismo año. Es vital que las primas se sigan ajustando, sabemos que la situación es compleja pero es lo único que logrará mejorar los resultados y la capitalización del sector. Considero que la principal meta del mercado para los próximos meses es volver a recuperar la senda de los resultados positivos”.
Litigiosidad
Más adelante consultamos al directivo sobre el impacto de la litigiosidad judicial en los números de las entidades, diferenciando la situación de Riesgos del Trabajo, de los juicios derivados del ramo Automotores. “En el negocio de Riesgos del Trabajo, la litigiosidad es la problemática principal, y ha impedido que el negocio pueda desarrollarse correctamente, sobre todo cuando cuentan con todas las herramientas legales para que eso suceda.
Por el lado del resto del negocio, obviamente el gran impacto se produce en Automóviles, donde el grado de afectación es importante, pero lejos del nivel mencionado anteriormente. En Automóviles solo llegan a juicio el 1,5% de los siniestros, y la gran mayoría se resuelve antes de las sentencias.
El gran problema que tenemos a mi entender tiene que ver, por un lado, con los tiempos de la justicia, como ejemplo, de acuerdo a estadísticas realizadas en la AACS, sobre la base de 35.000 juicios, hallamos que la sentencia de cámara se produce a los 66 meses de iniciado el proceso, y la peor noticia, es que solo el 45% de lo que la aseguradora indemniza va a parar al damnificado; el 55% restante queda en manos de los abogados, peritos, tasas de justicia, etc.
La problemática de los tiempos genera dos impactos destacables. En la mayoría de los casos se desconoce hasta en las pericias oficiales (que se producen aproximadamente a los tres años de iniciado el juicio) el grado de lesión del damnificado. Y las tasas de actualización de los juzgados, que suelen ser muy disímiles en todo el país, están muy por encima de los desarrollos que puedan alcanzar las inversiones de las aseguradoras.
Esta problemática de los tiempos, en su gran mayoría utilizada como estrategia de los demandantes para obtener retornos muy elevados, imposibilita que las aseguradoras puedan conocer el grado real de lesión del damnificado y hacer una oferta acorde en tiempos reducidos. Esto generaría un gran cambio en toda la actividad, ya que el mercado mayoritariamente busca obviar los conflictos legales en pos de resolver la problemática de las víctimas cuanto antes. Por esta razón, es que se resuelven administrativamente o en mediación el 98,5% de los siniestros susceptibles de reclamos de terceros”.
Experiencia del Cliente
¿Qué medidas están tomando las compañías para mejorar la experiencia del cliente? Trias respondió: “La primera medida, y que por suerte cada vez se encuentra más difundida en el sector, es escuchar al cliente en forma sistemática, desarrollando procesos de consulta sobre las interacciones de los asegurados con las compañías en los distintos momentos.
Desde la AACS continuamos trabajando mancomunadamente con el ecosistema, desarrollando por décimo año consecutivo el Monitor del Asegurado. Esta última entrega, la cual recientemente presentamos al público interesado en el Auditorio del BBVA, arrojó tal como lo esperábamos, una leve reducción de la satisfacción de los clientes. Esta estuvo motorizada por la gran problemática del año pasado atada a la alta inflación (conflictos a la hora de establecer los valores de reposición) y al continuo problema del deficiente servicio de grúas, el cual todavía no ha encontrado un camino de mejora en el servicio”.
Cyber
El aumento de los delitos informáticos alerta al mercado asegurador desde dos perspectivas: la primera, la seguridad de los datos de las aseguradoras y de todos los actores involucrados; la segunda, como riesgo a ser cubierto.
Al respecto, Trias consideró: “La Ciberseguridad es una cuestión muy relevante, que cada día va a tener un mayor impacto en todos los niveles de la actividad. En este sentido, globalmente es un tema que se encuentra en todas las agendas, incluidas las de los reguladores en virtud de que la problemática en un extremo, podría generar un colapso en un jugador del mercado, por lo cual se está trabajando para ver cómo mejorar los estándares de seguridad del ecosistema.
Al respecto, en la AACS hemos conformado un grupo de trabajo con compañías de todo el sector, en el cual estamos desarrollando una guía de recomendaciones mínimas que deberían tener todos los actores.
De la misma forma, si lo vemos como riesgo a la hora de la suscripción, también consideramos que irá incrementándose a medida que se vayan conociendo los hechos, los riesgos, los costos de mitigación y se puedan desarrollar productos asequibles, distribuibles y sobre todo soportables para la industria. El riesgo existe, y la cobertura está en una fase bastante embrionaria, pero con la posibilidad de un gran desarrollo futuro”.
Tecnología
En otro tramo de la entrevista, el Presidente de la AACS analizó el impacto de los avances tecnológicos en el sector.
“Aún no hay mucha innovación. Sí es cierto que se están digitalizando y aplicando tecnología a procesos existentes. Esto es vital para el desarrollo y el crecimiento de un negocio más eficiente, a mejores costos, con posibilidades de mayor distribución y llegada al cliente. Desde el lado de los servicios, la tecnología ayuda fuertemente a mejorar y establecer los canales de comunicación más agiles, que apunten a brindar al cliente una calidad superior a la existente.
También considero vital que el regulador continúe el camino de permitir al mercado desarrollar productos más rápidamente y sobre todo salir de un mercado comoditizado, donde todos venden el mismo producto y no se le ofrece al cliente variantes de coberturas, precios, etc.; algo que ha ido cambiando muy fuertemente en todas las industrias; sobre todo el time to market; donde hay que esperar un año para poder lanzar un nuevo producto”.
Respecto del primer aspecto a tener en cuenta, hubo en esa línea, normativas que liberaron buena parte de este camino a través de la modificación del Art. 23, un tema en el cual desde la AACS impulsamos fuertemente en el último año.
Para finalizar, Trias evaluó: “Es muy importante, para salir de la situación compleja en la que cayó el sector en los últimos años, que se concrete un cambio de la macroeconomía (reducción de la inflación, salida de la recesión), y por otro lado, para que el sector logre crecer y consolidar mejores resultados, se necesita también mejorar internamente, ajustando precios, suscripción y costos para poder incrementar el crecimiento, sus resultados y la accesibilidad a otros sectores de la población”.
Aníbal Cejas
