The New Frontier of Insurance: AI That Understands the Business and Enhances Every Customer Interaction
Federico Sardi, Business Development Manager de bdtglobal, analiza la injerencia de la IA en el seguro, la cual mejora cada vez más la interacción
Federico Sardi, Business Development Manager at bdtglobal, analyzes the impact of AI on the insurance sector, which is increasingly enhancing interaction.
La gran transformación que ha traído la inteligencia artificial (IA) es la posibilidad de ofrecer experiencias más ágiles, personalizadas y eficientes, sin perder el toque humano. Hoy, un asegurado espera resolver todo de manera simple y rápida: cotizar, contratar, reclamar o recibir asesoramiento.
Lo interesante es que la IA permite anticiparse a esas necesidades, automatizar procesos y generar respuestas en tiempo real. Y lo más sorprendente: en muchos casos, el cliente ni siquiera nota que hay IA detrás… y ese es, para mí, el mejor indicador de éxito.
Este cambio no es solo una percepción personal: según McKinsey señala que las aseguradoras que aplican IA en procesos de atención logran mejorar su Net Promoter Score (NPS) hasta un 25% en menos de 18 meses. Eso mismo lo empezamos a ver también en los proyectos que acompañamos en la región.
Tres Áreas donde la IA ya Marca la Diferencia
Por lo que vemos en nuestras implementaciones y conversaciones con aseguradoras de distintos países, hay tres áreas clave en las que la IA ya está generando un impacto tangible:
1. Gestión de siniestros y fraude. Este es uno de los procesos más sensibles y costosos. En los proyectos que acompañamos, la IA permite automatizar tareas como el análisis de imágenes, la detección de inconsistencias, la validación de reclamos y la estimación de daños.
Además, los modelos de machine learning están ayudando a identificar patrones de fraude en tiempo real con una precisión superior a los métodos tradicionales.
2. Atención al cliente y experiencia omnicanal. Hoy, el cliente busca inmediatez. Los asistentes virtuales, motores de recomendación y herramientas de IA generativa nos permiten dar respuestas personalizadas en múltiples canales: WhatsApp, apps o portales. Esa capacidad de respuesta inmediata, sin fricciones, es lo que realmente marca la diferencia en la percepción del asegurado.
3. Suscripción y tarificación inteligente. La IA posibilita analizar datos estructurados y no estructurados para ajustar precios, segmentar riesgos y personalizar coberturas. Esto lo vemos especialmente en los seguros masivos, donde la velocidad y el volumen son clave.
En todos los casos, lo que está en juego no es solo eficiencia: hablamos de mejorar la experiencia del asegurado y, al mismo tiempo, optimizar la rentabilidad operativa.
América Latina: Un Enfoque Particular
Desde mi mirada, Latinoamérica es una región muy heterogénea. Hay países como Chile o México que avanzaron fuerte en digitalización, mientras que en otros el canal presencial sigue teniendo peso. Sin embargo, hay algo común en toda la región: el cliente cambió. Hoy exige inmediatez, simplicidad y soluciones omnicanal.
Por eso, lo que realmente funciona es combinar tecnología con un profundo entendimiento del negocio asegurador local. Siempre digo que el seguro no necesita más tecnología: necesita tecnología que entienda el seguro. La IA, por sí sola, no resuelve nada si no se aplica con criterio, foco estratégico y empatía hacia el cliente final.
Incluso Gartner advierte que más del 60% de las iniciativas de IA en seguros no logran retorno si no están integradas al proceso completo del cliente. Y lo vemos en la práctica: cuando se la piensa como un módulo aislado, difícilmente se logre un cambio real.
Claves para Implementar IA
Cuando hablo con aseguradoras que quieren aplicar IA en la experiencia cliente, siempre sugiero tres cosas:
• Lo primero, desde mi experiencia, es tener claridad sobre el problema de negocio que se quiere resolver. No se trata de implementar IA por moda, sino de entender si el foco está en la eficiencia, la experiencia, la retención, o en otro punto del proceso asegurador.
• Segundo, trabajar la IA como parte de una estrategia integral. Lo que remarca McKinsey, y que también comprobamos en el terreno, es que las aseguradoras líderes en experiencia cliente están priorizando la hiperpersonalización impulsada por IA, pero siempre con una arquitectura tecnológica robusta y una mirada clara del journey del cliente.
• Y por último, algo que considero clave: invertir en talento especializado. El cruce entre conocimiento técnico y entendimiento asegurador es lo que permite diseñar soluciones que realmente escalen y generen impacto.
El Futuro del Asegurado: Invisible e Inteligente
Estoy convencido de que en los próximos cinco años la experiencia del asegurado va a ser cada vez más invisible y personalizada. Invisible, porque muchos procesos ocurrirán de manera automática: ajustes de cobertura, avisos proactivos, recomendaciones preventivas. Y personalizada, porque la IA permitirá adaptarse en tiempo real a cada cliente según su perfil, comportamiento y contexto.
Hacia adelante, la IA dejará de estar confinada en áreas específicas como siniestros o atención al cliente para convertirse en una capacidad transversal de toda la aseguradora. Todo va a estar interconectado: desde el diseño de productos hasta la suscripción, la prevención y la toma de decisiones estratégicas.
Ese es el verdadero potencial: pasar de tener “módulos de IA” a tener aseguradoras verdaderamente inteligentes, integradas de punta a punta.
Además, tecnologías como la IA generativa, el low code / no code o incluso la computación cuántica van a desempeñar un rol cada vez más activo, no solo en atención, sino también en la simulación de escenarios complejos y en la anticipación de riesgos.
En definitiva, el futuro del seguro no es solo digital: es inteligente, conectado y contextual. Y quienes lo comprendan y comiencen a construirlo hoy, van a liderar el mercado de mañana.
The transformative power of Artificial Intelligence (AI) lies in its ability to deliver faster, more personalized, and highly efficient experiences-without compromising the human touch. Today’s policyholders expect simple, instant interactions: get quotes, make purchases, file claims, or seek advice-all with ease.
What’s truly remarkable is how AI can anticipate needs, automate tasks, and provide real-time responses. The best part? Many customers aren’t even aware that AI is behind these interactions. To me, that seamless integration is the true mark of success.
This isn’t just a personal opinion. According to McKinsey, insurers leveraging AI in customer service can improve their Net Promoter Score (NPS) by up to 25% within 18 months. We’re seeing similar results in projects we support across Latin America-proof that AI can drive real business value.
Three Key Areas Where AI Is Already Making a Difference
Based on our experience working with insurers across the region, there are three areas where AI is making a tangible impact:
1. Claims and Fraud Management
This is one of the most sensitive and costly parts of insurance. AI automates tasks such as image analysis, anomaly detection, claim validation, and damage estimation. Machine learning models now identify fraud patterns in real time with greater accuracy than traditional methods, leading to faster, more reliable claims processing.
2. Customer Service and Omnichannel Experience
Today’s customers want instant responses. AI-powered chatbots, recommendation engines, and generative AI tools make it possible to deliver personalized support across multiple channels-whether through WhatsApp, mobile apps, or online portals. This frictionless, real-time communication shapes a stronger, more positive perception of the insurer.
3. Smart Underwriting and Pricing
AI enables insurers to analyze both structured and unstructured data to dynamically adjust pricing, segment risks, and tailor coverage options. This is especially valuable in high-volume personal lines, where speed and accuracy are critical. Ultimately, it’s about more than efficiency-it’s about elevating the policyholder experience while optimizing profitability.
The Latin American Market: A Unique Landscape
Latin America is a highly diverse region. Countries like Chile and Mexico have advanced significantly in digital transformation, while others remain heavily reliant on face-to-face channels. Yet, what unites them is a common shift: today’s policyholders expect immediacy, simplicity, and seamless omnichannel options.
This underscores the importance of combining technology with a deep understanding of local insurance markets. I often say: insurance doesn’t just need more technology-it needs technology that truly understands insurance.
AI alone isn’t enough. It must be integrated strategically with business goals and customer needs. Gartner warns that over 60% of AI initiatives in insurance fail to deliver ROI when implemented in isolation. We see this in practice: isolated AI modules rarely lead to meaningful transformation.
Keys to a Successful AI Strategy
When talking to insurers about adopting AI, I emphasize three essential steps:
• Begin with a clear business challenge. Avoid leveraging AI just because it’s trendy. Clearly define whether your focus is on improving efficiency, enhancing customer experience, increasing retention, or other objectives.
• Incorporate AI into a comprehensive strategy. As McKinsey highlights-and as we’ve seen firsthand-insurers that lead in customer experience are focusing on AI-driven hyperpersonalization. However, this must be built on a strong technology infrastructure and a deep understanding of the customer journey.
• Invest in specialized talent. The best solutions emerge at the intersection of technical expertise and in-depth insurance knowledge. Building this talent pool is key to scalable, impactful AI initiatives.
The Future of Insurance: Invisible and Personalized
I am convinced that within the next five years, the policyholder experience will evolve into something both remarkably seamless and deeply individualized. It will be seamless because numerous processes-such as coverage adjustments, proactive notifications, and preventive recommendations-will be executed automatically and effortlessly. Simultaneously, it will be profoundly personalized, with AI continuously and intelligently adapting in real time to each customer’s unique profile, behaviors, and circumstances.
This transformation will redefine the very relationship between insurers and policyholders, making interactions more intuitive, relevant, and engaging than ever before.
Looking ahead, AI won’t be confined to specific functions like claims or customer service-it will become an enterprise-wide capability, integrated into all aspects-from product design to underwriting, loss prevention, and strategic decision-making.
That’s the true potential: shifting from isolated “AI modules” to creating truly intelligent insurers that are seamlessly connected end-to-end.
Ultimately, the future of insurance is not just digital – it’s intelligent, connected, and contextual. And those who understand this and start building today will be the ones leading the market of tomorrow.
