Editorial de Noviembre 2022

El pasado 21 de octubre, el mercado asegurador argentino celebró con moderación el Día del Seguro. Si bien algunos sectores realizaron reuniones alusivas, en esta oportunidad, brilló por su ausencia el tradicional acto de celebración organizado por diversas cámaras empresariales del seguro donde habitualmente se nucleaban autoridades del gobierno con el sector asegurador mediante el intercambio de mensajes sobre la marcha de la actividad, además de la confraternización de los asistentes. El Día del seguro siempre significó un buen momento para la reflexión, seguramente la delicada situación actual de la economía del país y de la actividad aseguradora contribuyeron en la moderación de los festejos.
En esta edición especial dedicada a la Innovación Tecnológica y la Productividad en Seguros, contamos con distintos artículos que se enfocan en los avances, expectativas y novedades al respecto. Todos hemos observado como en los últimos tiempos, la irrupción de nuevas tecnologías ha significado un importante aporte al mejoramiento de la oferta de seguros y de la gestión administrativa de siniestros, entre otros temas relevantes.
Los avances tecnológicos están transformando el mundo y el mercado de seguros se encuentra inmerso en esta evolución. Cada día vemos nuevas iniciativas de aseguradoras que apuntan a incorporar tecnología para mejorar su servicio. Ser digitales no solo es vender online, también es brindar un servicio de calidad, reducir costos y plazos en la operación, relacionarse en la forma que los asegurados deseen, es decir, seguir poniendo al cliente en el centro.
Sabemos que las personas están cambiando su forma de relacionarse, comunicarse y consumir. Y el seguro no está ajeno a eso. La iniciativa de la SSN de crear la Mesa de Innovación en Seguros, con la participación de las cámaras que nuclean aseguradoras y productores asesores de seguros (PAS), contempla considerar la visión que tienen las aseguradoras y los PAS sobre el avance de la Innovación Tecnológica en el área.
En esta oportunidad entrevistamos a distintos especialistas de la disrupción tecnológica, quienes brindaron un amplio panorama de los avances que se han realizado en distintos aspectos de esta materia. Al respecto se señalaba que entre las tecnologías más innovadoras en el sector asegurador se destacaban las iniciativas de machine learning y la inteligencia artificial aplicada al análisis de la información (big data).
Si bien estos desarrollos han sido y siguen siendo muy importantes y necesarios, y de hecho ayudan a aportar más valor a los clientes, persiste un desafío mayor para quienes pueden ofrecer soluciones existentes y nuevas a precios accesibles acordes al momento actual.
Actualmente, observamos que la transformación digital echa mano a distintas tecnologías. La influencia de los nuevos hábitos de consumo en la orientación de la inversión tecnológica siguen siendo la Inteligencia Artificial (IA), Machine Learning (ML), Big Data (BD), Internet de las Cosas (IoT), Automatización Robótica de las Procesos (RPA) y Blockchain, junto con la automatización de tareas en el seguro, son todas tecnologías nuevas y disruptivas que, puestas a trabajar en forma conjunta, tienen un enorme potencial.
Los operadores consideran que para ser aplicada y aprovechada correctamente la tecnología requiere de cuatro condiciones indispensables: 1) Ser parte de una estrategia de empresa. 2) Contar con los recursos técnicos y tecnológicos adecuados. 3) Disponer de los recursos humanos apropiados. 4) Tener sistemas de gestión que puedan soportar y resolver todo el flujo que se creará, sin necesidad de un esfuerzo humano adicional. Entre estas tareas se analizaron las áreas de front end y back end, que son objeto de la mayor inversión en tecnología de las aseguradoras. Este enfoque se concentra en transitar el proceso de transformación digital que nuestro tiempo requiere, con un mercado que muestra nuevos hábitos de consumo luego de los escenarios pandémicos recientes, nuevos requerimientos de asegurabilidad, nuevos estándares de seguridad y la necesidad de transparentar, simplificar y agilizar las operaciones de seguros en estos tiempos de clientes más exigentes, pero también de intermediarios y proveedores de servicios vinculados que desean flexibilidad, velocidad, eficiencia y eficacia en la articulación con la administración de las aseguradoras. Las áreas de front end requieren incorporar tecnologías que diversifiquen la accesibilidad a los productos y servicios de cada aseguradora. Hace unos años, se implementaron canales webs mediante la generación de portales para que los clientes y los proveedores operen directamente con sus pólizas y siniestros. Hoy, la integración con las redes sociales resulta crucial para captar a clientes que crecieron y fueron educados utilizando interfaces digitales.
Las insurtechs se están integrando con los operadores tradicionales del sector (no compiten con ellos, como ocurre en otras industrias). De todos modos, en muchos casos resulta necesaria la actualización del sistema core. Con todo, la actualización tecnológica de las aseguradoras tiene como horizonte la mejora de la productividad y de la experiencia del cliente. La implementación de tecnología es un elemento clave para mejorar los procesos productivos y alcanzar los objetivos organizacionales. Las aseguradoras deben mejorar la experiencia del cliente -customer experience-, ya que se actualizó la percepción de valor del producto o servicio. La implementación de la tecnología por sí sola no basta si no se mide el impacto que genera la adopción de la misma. Por tanto, es preciso utilizar un modelo de mejora continua. La tecnología blockchain presenta el potencial de cambiar varios de los paradigmas del mercado asegurador pues, al tratarse de una gestión compartida de los datos, no haría falta la certificación de entes oficiales para dar validez a las transacciones, ya que ningún integrante de la cadena podría alterar un dato sin que ello quede evidenciado. El desarrollo más conocido mundialmente de esta herramienta es el consorcio de seguros B3i (Blockchain Insurance Industry Initiative), compuesto por importantes aseguradoras a nivel mundial. Este consorcio es el encargado de establecer las bases y los protocolos para aplicar blockchain en forma concreta. Una vez establecidas las bases, cualquiera puede integrarse y comunicarse de esa forma. Eso significa que cualquier compañía, productor o broker necesitaría invertir solamente en una forma de integrarse y, al hacerlo, estaría en condiciones de comunicarse con cualquiera del mercado que adhiera a ese protocolo. Imaginemos un mundo donde desaparezcan las infinitas interfaces y web services propias de cada entidad y todos puedan usar una misma metodología para comunicarse: el ahorro de esfuerzo y tiempos para trabajar serían inmensos. De hecho, eso incrementaría la competitividad, porque compañías u organizaciones pequeñas tendrían la posibilidad de competir con mucha menos inversión inicial.
Sobre esa plataforma también se pueden generar registros de monedas electrónicas (como bitcoins), registros de contratos inteligentes (smart contracts) o registros que requieren acceso distribuido y seguro. Algunos ejemplos de uso en la industria de seguros son: 1) Pólizas de seguros como contratos inteligentes entre ambas partes online y sin intermediario (un ejemplo en el exterior es etherisc.com). 2) Contratos de reaseguros más seguros y rápidos con contratos inteligentes. 3) Registros médicos de seguros de Salud sobre la plataforma blockchain, que genera mayor seguridad de cambio y acceso. 4) Automatización de procesos, ya que pueden realizarse suscripciones online o pagos de siniestros con determinados montos en forma automática, los cuales permiten mejorar la eficiencia de la compañía. 5) Reducción del fraude al estar sobre registros inviolables que permiten mayor transparencia además de otros aportes más sofisticados de la tecnología en la lucha contra el fraude.
El otro tema central de esta edición es la productividad definida como la capacidad de hacer más con menos. Partiendo de ese concepto, los principales determinantes que la modifican en cualquier punto de la cadena de valor en una compañía de servicios, son el incremento de operaciones tanto en el ciclo de venta (cotización, suscripción, emisión) como en la postventa (siniestros, cobranzas, etc.), alocando la misma cantidad de recursos (o menos) y manteniendo una estructura flexible que permita focalizar permanentemente en las necesidades del cliente. En todo ello, la tecnología tiene y tendrá un rol protagónico a través de la aplicación y adopción de inteligencia artificial, robótica, realidad aumentada, etc. Hemos consultado a operadores del mercado quienes manifestaron sus preocupaciones en materia de productividad. Si bien el mercado avanzó en esta materia, de la mano del aporte de la tecnología y gran parte de los procesos mejorados, la crítica situación actual de la economía del país con elevados niveles de inflación impacta negativamente en la actividad aseguradora, provocando importantes resultados deficitarios al no contar con herramientas financieras que permitan paliar los resultados técnicos negativos ante la fuerte escalada en los gastos y los siniestros muy superiores al ajuste de los ingresos.
Para mejorar la productividad hace falta detectar los errores e ineficiencias en los procesos y adecuarlos. La inversión en tecnología y en la mejora de la cultura organizacional contribuye de manera importante en este proceso. Neutralizar las tareas repetitivas y tediosas y eliminar la duplicidad permite liberar la capacidad de los operadores para tareas más creativas.
El camino hacia el aumento de la productividad también lleva al incremento de la calidad porque se busca reducir el nivel de fallas de los procesos. Por lo tanto, todos ganan: la organización, sus accionistas y los clientes.
Completan esta edición una amplia variedad de notas, artículos y estadísticas que permitirán evaluar la situación del mercado de seguros, además de nuestras habituales secciones de noticias nacionales, latinoamericanas e internacionales, indicadores económicos y el suplemento de legislación.
Hasta la próxima edición 45º aniversario de la Revista. Cordiales saludos.

Pedro Zournadjian
Director