Sabio Sarrico, Head of Insurance Practice | APAC, EMEA, LATAM de Celent, señala en este artículo, que el mundo de los productores de seguros está experimentando cambios sísmicos. Las nuevas expectativas de los clientes están generando la necesidad de adoptar nuevos modelos de negocio, tecnologías y metodologías.
Hubo un momento en la industria aseguradora donde se identificó una posible tendencia de desintermediación como consecuencia del proceso de transformación digital y de la aparición de las insurtech que llevaría a la obsolescencia del productor de seguros, principalmente para líneas de negocios de menor complejidad, como en el caso de productos de líneas personales. Sin embargo, hoy podemos decir que eso no pasó.
Las insurtechs terminaron yendo a un modelo que incluye productores y aunque tenemos plataformas de distribución y seguros embebidos, los mismos también son formas de intermediación.
Aunque la desintermediación de la distribución digital y la venta directa al consumidor no ha tenido el éxito esperado, su impacto inminente impulsa a los productores a desempeñar un papel más relevante en la era digital y a reconectar con las aseguradoras. Esta conexión se ha visto afectada por los esfuerzos de las aseguradoras por llegar directamente al consumidor, dejando atrás a los productores en su propia búsqueda de la transformación digital.
Además, hay un cambio generacional importante. Estamos hablando de una fuerza laboral que envejece y que indica un cambio potencial en la disponibilidad y las habilidades del personal disponible en el mercado. Por lo tanto, es fundamental para las aseguradoras comprender las diferencias en preferencias y prioridades entre las tres principales generaciones que componen la fuerza laboral de los productores de seguros: baby boomers, la generación X y los millennials. ¿Hay diferencias generacionales en cuanto a la adopción de tecnología, métodos de trabajo y preferencias en las formas de interacción con las aseguradoras?
Para poder contestar a estas y otras preguntas a través de los ojos de los proprios productores, Celent realizo un estudio donde consultamos a más de 700 productores de seguros en 15 países de América Latina. La encuesta cubrió temas como la gestión relacionada con el uso de la tecnología, transformación digital, el comportamiento de los productores, entre otros temas. Vamos a compartir algunos de los principales puntos que logramos identificar a través de este estudio. Sin embargo, su versión completa titulada Insurance Producers in Latin America está disponible para los clientes de Celent en nuestra biblioteca digital.
Transformación Digital
En un escenario ideal, los productores de seguros llevarían a cabo su proceso de suscripción de manera fluida, interactuando con los clientes, coordinando campañas con las aseguradoras y ofreciendo la cobertura adecuada desde dispositivos móviles. Sin embargo, en la realidad de los productores de la región, la transformación digital sigue siendo una meta por alcanzar. Como podemos ver en la gráfica a continuación, la mayoría de los productores reconoce la importancia de la transformación digital, pero solo un poco más de la mitad ha tomado medidas concretas y tiene una estrategia en marcha. Un 22% enfrenta limitaciones para iniciar su programa de transformación digital, y solo una fracción menor ha puesto al cliente en el centro de su estrategia.
Contrariamente a la creencia generalizada de que la falta de recursos financieros es el principal obstáculo para la inversión en programas de transformación, la falta de conocimiento, talento y experiencia en el tema son las barreras más importantes. La necesidad de contar con personas capacitadas que guíen y ayuden a la organización a idear e implementar una estrategia es evidente.
Si bien los productores reconocen la importancia de la transformación digital y tienen buenas intenciones para adaptarse, al examinar las soluciones implementadas, nos quedó claro que aún estamos lejos del mundo ideal al que aspiramos.
Los 3 Principales Factores que Impactan al Productor al Momento de Decidir Dónde Poner su Negocio
Alrededor del 60% de los productores afirman que influyen a los clientes, ya sea para seleccionar el mejor producto para sus necesidades o para ayudarles a decidir con qué aseguradora van a trabajar. Por lo tanto, es importante entender cuáles son los principales factores que influencian el proceso de toma de decisión del productor.
En primer lugar, la relación con la aseguradora es el factor más importante para los productores al priorizar una determinada aseguradora. Aunque la digitalización y la tecnología han cambiado el panorama de la industria, la conexión con la aseguradora sigue siendo crucial.
En segundo lugar, tenemos la capacidad de la aseguradora para gestionar reclamos. El proceso de siniestro sigue siendo un punto sensible en la relación con los clientes, por lo que la experiencia del cliente es una preocupación clave para los productores ya que es crucial para la retención.
El tercer factor más relevante es la facilidad de hacer negocios con las aseguradoras. Los productores valoran las herramientas que les permiten agilizar procesos como cotización, suscripción, emisión y reclamos. Aunque temas como precios de los productos y comisiones son importantes, no son los factores más determinantes en el proceso de toma de decisión de los productores.
Las Diferencias entre las Generaciones de Productores
Si bien todas las generaciones de productores comparten los principales factores que influyen en su toma de decisiones, existen diferencias importantes que las aseguradoras deben tener en cuenta.
Los productores de generaciones anteriores tienden a buscar soluciones específicas que se adapten a las necesidades únicas de sus clientes. Estos productores valoran la comprensión de los requisitos técnicos y aprecian propuestas y reclamos precisos. Para ellos, la capacidad de integrar soluciones en sus sistemas existentes es más importante que una integración completa. Por ejemplo, descargar grandes hojas de cálculo en sus sistemas puede ser más relevante que acceder a múltiples propuestas y cotizaciones.
Por otro lado, la generación más joven de productores busca soluciones integrales, que les permitan gestionar todos los aspectos de su negocio, desde la prospección y las ventas hasta los reclamos y la asistencia. Estos productores esperan tener un punto único de acceso para conectarse con las aseguradoras. Además, esperan que los clientes sean más autónomos en el uso de la tecnología, lo que implica una mayor necesidad de herramientas de autoservicio para los asegurados.
La generación más joven ha crecido en un mundo más conectado y tecnológicamente avanzado, lo que ha generado altas expectativas en cuanto a las herramientas y servicios que utilizan. Ellos comprenden mejor las nuevas expectativas de sus propios clientes y desean un único punto de acceso para obtener toda la información necesaria y gestionar todas sus transacciones. Esta demanda de un único punto de acceso está impulsada por la necesidad de conveniencia y eficiencia de la generación más joven. No quieren perder tiempo buscando información en múltiples sistemas, por lo que buscan acceder fácilmente a la información necesaria y administrar sus transacciones desde una ubicación central.
Siguientes Pasos
En conclusión, el papel de los productores de seguros no ha resultado obsoleto por la transformación digital y la aparición de insurtechs, sino que se está redefiniendo y la relación con los productores sigue siendo fundamental.
A nivel de transformación digital, existe la necesidad de trabajar en estrecha colaboración y alineación entre los productores y las aseguradoras para lograr una transformación digital efectiva. Es importante que las aseguradoras ayuden los productores a superar barreras como la falta de conocimiento y experiencia en transformación digital ya que los mismos presentan una escasez de talento interno.
Es importante que las aseguradoras se enfoquen en mejorar su gestión de reclamos. De hecho, Celent ha publicado reportes que brindan las principales tendencias. De acuerdo con la visión de Celent, algunas de las principales tendencias para las aseguradoras mejoraren la gestión de reclamos es ampliar la automatización y las parcerías con insurtechs, la adopción de advanced analytics, enfocarse en la experiencia del cliente y buscar innovación a través de la tecnología.
Finalmente, las aseguradoras deben tener en cuenta las diferencias generacionales entre los productores. Mientras que las generaciones anteriores buscan soluciones específicas que se adapten a las necesidades únicas de sus clientes, la generación más joven busca soluciones integrales y un único punto de acceso. Por lo tanto, esto requiere una colaboración estrecha entre las aseguradoras y las agencias para integrar sus sistemas y las aseguradoras deben enfocarse en la conveniencia, la eficiencia y el acceso a herramientas de asistencia para los productores, que son fundamentales para satisfacer las expectativas de esta generación más joven.
