El pasado 21 de octubre el mercado asegurador argentino celebró nuevamente con moderación el Día del Seguro. Si bien algunos sectores realizaron reuniones alusivas, en esta oportunidad brilló por su ausencia el tradicional acto de celebración organizado por diversas cámaras empresarias del seguro, donde se nucleaban autoridades del gobierno con el sector asegurador y se brindaba el espacio para intercambios de mensajes sobre la marcha de la actividad y para la confraternización de los asistentes.
El Día del Seguro siempre significó un buen momento para la reflexión. En esta coyuntura, seguramente por tratarse de un evento que prácticamente coincidió con las elecciones generales del país, más la delicada situación actual de la economía y de la actividad aseguradora se dieron hechos que contribuyeron en la moderación de los festejos.
Esta edición está dedicada principalmente a la Innovación Tecnológica y al Desarrollo Sostenible en seguros. Para ello, contamos con distintos artículos que enfocan los avances y expectativas sobre novedades al respecto. Todos hemos observado cómo en los últimos tiempos la irrupción de nuevas tecnologías ha significado un importante aporte al mejoramiento de la oferta de seguros y de la gestión administrativa de siniestros y otros temas importantes.
Cada día vemos nuevas iniciativas de aseguradoras que apuntan a incorporar tecnología para mejorar su servicio. Ser digitales no solo es vender online, también es brindar un servicio de calidad, reducir costos y plazos en la operación, relacionarse en la forma que los asegurados deseen, es decir, seguir poniendo al cliente en el centro.
Se observa que las personas están cambiando su forma de relacionarse, comunicarse y consumir. Y el seguro no es ajeno a eso. La iniciativa de la SSN de crear la Mesa de Innovación en Seguros con la participación de las cámaras que nuclean aseguradoras y productores asesores de seguros (PAS) contempla considerar la visión que tienen las aseguradoras y los PAS sobre el avance de la innovación tecnológica en seguros.
En esta oportunidad entrevistamos especialistas de la disrupción Tecnológica y del Desarrollo Sustentable en Seguros. Para analizar los avances en desarrollo sostenible conversamos con tres destacadas referentes del mercado, que entre otras consideraciones definieron el desarrollo sustentable en seguros como un enfoque que busca satisfacer las necesidades actuales sin comprometer la capacidad de las futuras generaciones para satisfacer sus propias necesidades.
Se trata de equilibrar aspectos económicos, sociales y ambientales para lograr un progreso que sea sostenible a largo plazo. En tal sentido, se abordó el tema del impacto del cambio climático, destacando que es fundamental que las organizaciones cuenten con una estrategia integral de sustentabilidad para avanzar hacia la neutralidad del carbono y realizar un aporte concreto a la agenda 2030 y los ODS. Es necesario llevar a cabo acciones que permitan planificar, generar conocimiento, promover la comunicación, reorientar prácticas, y dar seguimiento a los planes implementados, todo esto es clave para dejar una huella positiva. En los últimos años, el sector asegurador ha ido tomando conciencia del rol relevante que puede desempeñar en la mitigación del cambio climático.
Otros ejes considerados por las aseguradoras giran alrededor del apoyo a poblaciones vulnerables con acciones de voluntariado para trabajar con hogares, escuelas o instituciones con necesidades básicas no cubiertas. En esta interesante nota puede observarse los desarrollos llevados a cabo por estas tres aseguradoras para contribuir con una sociedad y un mercado de seguros con negocios sostenibles, facilitando soluciones que mejoren la vida de las personas, de las organizaciones y del planeta; que consolide una gestión organizacional alineada al desarrollo sostenible y vínculos responsables, es decir, que cree relaciones honestas y transparentes con sus grupos de interés. La tecnología, la innovación, la diversidad y la integridad son pilares esenciales de la organización sustentable.
En cuanto a la innovación tecnológica inicialmente se señalaba que entre las tecnologías más innovadoras en el sector asegurador se destacaban las iniciativas de machine learning (ML) y la inteligencia artificial aplicada al análisis de la información (big data) (BD).
Si bien estos desarrollos han sido y siguen siendo muy importantes y necesarios, y de hecho ayudan a aportar más valor a los clientes, persiste un desafío mayor para quienes pueden ofrecer soluciones existentes y nuevas a precios accesibles acordes al momento actual.
Ahora observamos que la transformación digital echa mano a distintas tecnologías. La influencia de los nuevos hábitos de consumo en la orientación de la inversión tecnológica sigue siendo la Inteligencia Artificial (IA), Machine Learning (ML), Big Data (BD), Internet de las Cosas (IoT), Automatización Robótica de las Procesos (RPA) y Blockchain, junto con la automatización de tareas en el seguro son todas tecnologías nuevas y disruptivas que, puestas a trabajar en forma conjunta, tienen un enorme potencial.
Los operadores consideran que para ser aplicada y aprovechada correctamente la tecnología requiere de cuatro condiciones indispensables: 1) ser parte de una estrategia de empresa, 2) contar con los recursos técnicos y tecnológicos adecuados, 3) disponer de los recursos humanos apropiados y 4) tener sistemas de gestión que puedan soportar y resolver todo el flujo que se creará, sin necesidad de un esfuerzo humano adicional.
Entre estas tareas se analizaron las áreas de front end y back end, que son objeto de la mayor inversión en tecnología de las aseguradoras. Este enfoque se concentra en transitar el proceso de transformación digital que nuestro tiempo requiere, con un mercado que muestra nuevos hábitos de consumo luego de los escenarios pandémicos, nuevos requerimientos de asegurabilidad, nuevos estándares de seguridad y la necesidad de transparentar, simplificar y agilizar las operaciones de seguros en estos tiempos de clientes más exigentes, pero también de intermediarios y proveedores de servicios vinculados que desean flexibilidad, velocidad, eficiencia y eficacia en la articulación con la administración de las aseguradoras.
Las áreas de front end requieren incorporar tecnologías que diversifiquen la accesibilidad a los productos y servicios de cada aseguradora. Hace unos años se implementaron canales webs mediante la generación de portales para que los clientes y los proveedores operen directamente con sus pólizas y siniestros. Hoy la integración con las redes sociales resulta crucial para captar a clientes que crecieron y fueron educados utilizando interfaces digitales.
La resistencia inicial y la actitud defensiva ante estos nuevos actores, que operan en gran medida en el espacio de insurtech, ha dado paso a un creciente reconocimiento de que es vital que se formen asociaciones y colaboraciones con empresas (start ups) con las habilidades y la experiencia para ayudar en la búsqueda de reducción de costos de operación, mejorar la eficiencia y aportar valor.
Las insurtechs se están integrando con los operadores tradicionales del sector (no compiten con ellos, como ocurre en otras industrias). De todos modos, en muchos casos resulta necesaria la actualización del sistema core. Con todo, la actualización tecnológica de las aseguradoras tiene como horizonte la mejora de la productividad y de la experiencia del cliente. La implementación de tecnología es un elemento clave para mejorar los procesos productivos y para alcanzar los objetivos organizacionales. Las aseguradoras deben mejorar la experiencia del cliente –customer experience-, ya que se actualizó la percepción de valor del producto o servicio.
La implementación de la tecnología por sí sola no basta si no se mide el impacto que genera la adopción de esta. Por tanto, es preciso utilizar un modelo de mejora continua. La tecnología blockchain presenta el potencial de cambiar varios de los paradigmas del mercado asegurador pues, al tratarse de una gestión compartida de los datos, no haría falta la certificación de entes oficiales para dar validez a las transacciones, ya que ningún integrante de la cadena podría alterar un dato sin que ello quede evidenciado.
El desarrollo más conocido mundialmente de esta herramienta es el consorcio de seguros B3i (Blockchain Insurance Industry Initiative), compuesto por importantes aseguradoras a nivel mundial. Este consorcio es el encargado de establecer las bases y los protocolos para aplicar blockchain en forma concreta. Una vez establecidas las bases, cualquiera puede integrarse y comunicarse de esa forma. Eso significa que cualquier compañía, productor o broker necesitaría invertir solamente en una forma de integrarse y, al hacerlo, estaría en condiciones de comunicarse con cualquiera del mercado que adhiera a ese protocolo. Imaginemos un mundo donde desaparezcan las infinitas interfaces y web services propias de cada entidad y todos puedan usar una misma metodología para comunicarse: el ahorro de esfuerzo y tiempos para trabajar serían inmensos.
Sobre esa plataforma también se pueden generar registros de monedas electrónicas (como bitcoins), registros de contratos inteligentes (smart contracts) o registros que requieren acceso distribuido y seguro. Algunos ejemplos de uso en la industria de seguros son: 1) Pólizas de seguros como contratos inteligentes entre ambas partes on-line y sin intermediario (un ejemplo en el exterior es etherisc.com). 2) Contratos de reaseguros más seguros y rápidos con contratos inteligentes. 3) Registros médicos de seguros de Salud sobre la plataforma blockchain, que genera mayor seguridad de cambio y acceso. 4) Automatización de procesos, ya que pueden realizarse suscripciones on-line o pagos de siniestros con determinados montos en forma automática, los cuales permiten mejorar la eficiencia de la compañía. 5) Reducción del fraude al estar sobre registros inviolables que permiten mayor transparencia además de otros aportes más sofisticados de la tecnología en la lucha contra el fraude.
Completan esta edición una amplia variedad de notas, artículos y estadísticas que permitirán evaluar la situación del mercado de seguros, además de nuestras habituales secciones de noticias nacionales, latinoamericanas e internacionales e indicadores económicos.
Hasta la próxima edición 46º aniversario de la Revista. Cordiales saludos.
Pedro Zournadjian
Director
